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編輯：Bound 發(fā)表時(shí)間：2017-03-14
今天，我國大件物流運(yùn)輸?shù)氖袌龌潭让黠@提高，已經(jīng)越來越多的國際跨國大件物流運(yùn)輸企業(yè)瞄準(zhǔn)了中國這個(gè)巨大的大件物流運(yùn)輸市場，運(yùn)輸企業(yè)的競爭越來越表現(xiàn)為品牌的·競爭。運(yùn)輸企業(yè)從事的經(jīng)營業(yè)務(wù)主要是向市場提供運(yùn)輸服務(wù)。隨之而來的是要想在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，建立自己的服務(wù)品牌對于置身于服務(wù)領(lǐng)域的
運(yùn)輸企業(yè)來說，顯得尤其重要。運(yùn)輸企業(yè)想在競爭中取勝，提高大件物流客戶服務(wù)水平是必由之路。
戶是大件物流企業(yè)賴以生存的重要資源，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，大件物流企業(yè)就沒有持續(xù)發(fā)展的可能?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑?shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。大件物流企業(yè)在客戶服務(wù)中存在著以下幾個(gè)問題:
1、企業(yè)處于被動服務(wù)：客戶可能將某一個(gè)變量設(shè)置的很重要，這就是企業(yè)提供差異化服務(wù)的機(jī)會。不可否認(rèn)，被動的客戶服務(wù)模式是目前國內(nèi)多數(shù)運(yùn)輸企業(yè)的缺陷，沒有樹立主動跟蹤客戶需求的觀念，總是等客戶上門。尤其是具體工作人員，往往對客戶提出的新要求，輕易否決“我們不提供”。
2、企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下：企業(yè)內(nèi)部的工作管理機(jī)制也是產(chǎn)生客戶服務(wù)缺陷的主要原因之一。由于企業(yè)內(nèi)部工作分工和責(zé)任分配不明確，通常情況下出現(xiàn)一件事情多部門管理、負(fù)責(zé)，這些部門由于在企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中缺乏溝通協(xié)調(diào)，產(chǎn)生了互相推諉的現(xiàn)象，無法承擔(dān)起本部門責(zé)任，導(dǎo)致客戶服務(wù)工作效率低下，無法高效率、快速便捷地給客戶提供服務(wù)也必將導(dǎo)致客戶服務(wù)缺陷的產(chǎn)生。
3、客戶意識淡薄。目前，國內(nèi)大件物流客戶服務(wù)滿意度較低，問題不僅僅是硬件設(shè)施的開發(fā)和應(yīng)用不足，更重要的是大件物流企業(yè)服務(wù)意識淡薄。據(jù)權(quán)威部門的調(diào)查顯示，在大件物流客戶服務(wù)方面，國內(nèi)多數(shù)大件物流企業(yè)還只是側(cè)重于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，未能從客戶的角度全面考慮大件物流客戶的個(gè)性化需求。
GLA重大件物流平臺認(rèn)為：大件物流服務(wù)是圍繞客戶的大件物流需求而進(jìn)行的，服務(wù)可以說是社會化大件物流企業(yè)的立業(yè)之本，實(shí)際上社會化的大件物流企業(yè)，人力、物力、財(cái)力等各方面的投入，通過企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理，最后都要轉(zhuǎn)化成對客戶的服務(wù)，也就是說大件物流企業(yè)以為客戶服務(wù)為自己的產(chǎn)出，一切效益都從此來。
