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編輯：Bound 發(fā)表時間：2017-03-14
大件物流是一個特殊的行業(yè)，它有著類型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶群體，具有不斷創(chuàng)新的大件物流產(chǎn)品與服務(wù)，以及由大件物流行業(yè)本身特征決定的復(fù)雜運營模式。大件物流企業(yè)維系客戶關(guān)系的目的在于與客戶建立良好的客戶關(guān)系，加強雙方的合作以實現(xiàn)雙贏。對于大件物流企業(yè)來說，委托它承擔大件物流業(yè)務(wù)的企業(yè)就是它的客戶，它與委托方之間存在著客戶關(guān)系。
那么我們在做大件物流時該擁有一種什么么樣的意識和處理方式呢？
1.樹立現(xiàn)代大件物流客戶服務(wù)理念。大件物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的前提條件就是要樹立現(xiàn)代大件物流客戶理念，有了對現(xiàn)代大件物流客戶理念的高度認識之后，才能在維系客戶關(guān)系的過程中精益求精。
2.承諾是金的理念。在市場經(jīng)濟時代，誠信是一個人乃至企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本品質(zhì)。但在目前尚不規(guī)范的大件物流市場和混沌無序的競爭環(huán)境中，誠信已成為一種稀有資源。
3.明確大件物流客戶的服務(wù)需求。服務(wù)需求模糊是許多大件物流外包合作關(guān)系不能正常維持的主要原因。
4.構(gòu)筑信息系統(tǒng)提高大件物流企業(yè)信息化水平。要實現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，必須建立完善的信息系統(tǒng)，這種信息系統(tǒng)的機能除了能夠接受訂單，迅速、完好地向客戶傳遞服務(wù)外，更重要的是通過送貨回復(fù)、商品大件物流周期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等機能確保優(yōu)于競爭對手的適時性客戶服務(wù)。通過企業(yè)的信息化強化與客戶的適時溝通，不斷了解客戶需求的變化，并且立即響應(yīng)，以便對客戶提供全面的大件物流信息以及個性化的大件物流客戶服務(wù)。
所以GLA重大件物流平臺認為客戶是企業(yè)賴以生存的重要資源，沒有穩(wěn)定的客戶支撐，企業(yè)就沒有持續(xù)發(fā)展的可能。不同的客戶具有不同的服務(wù)需求，客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的主要原因。
一方面，大件物流企業(yè)應(yīng)及時、全面、準確地了解客戶的服務(wù)需求，通過建立完善的信息系統(tǒng)，為客戶提供適時性客戶服務(wù)。
另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和溝通渠道，鼓勵不滿意的客戶向企業(yè)提出意見，從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，及時處理客戶的投訴，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，不斷提高大件物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，加強雙方的合作以實現(xiàn)雙贏，實現(xiàn)長期發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系。
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